Gib uns doch einmal schnell einen Überblick darüber, was alles unter die „Auftragsabwicklung“ bei inexogy fällt.
Maik Gehrke: Das wäre einmal unsere „Dispo“ oder „Disposition“, also die Terminplanung zur Zählerinstallation, dann unsere „Monteursteuerung“, also die Tourenplanung für unsere Installateure und als dritter Bereich die „Auftragsabwicklung“.
Disposition und Monteursteuerung – das klingt ziemlich eng miteinander verbandelt?
Maik Gehrke: Das sind sie auch, Unterschiede gibt es aber natürlich. Die Dispo ist die reine Terminierung. Entweder direkt mit unserem Kunden oder dem Koordinator beim Partner. So wird aus einem bestellten Zähler ein Installationstermin beim Kunden, der beim Netzbetreiber angemeldet und mit dem Installateur verplant werden kann. Sollte die Verspätung eines Installateurs an den Kunden kommuniziert werden oder gibt es eine Rückfrage seitens des Installateurs selbst, läuft diese ebenfalls über die Disposition.
Die Monteursteuerung beinhaltet die Organisation der Installationstouren. Umso mehr Zeit wir haben, umso leichter die Planung, weil so Urlaube, Ausfälle oder anderes Unvorhergesehenes dank Puffer noch rechtzeitig aus der Welt geschafft werden kann. Der übliche Rhythmus ist hier 6 bis 8 Wochen. Wir arbeiten hier mit einer rückwärts aufbauenden Kette: Wenn wir eine Tour verplanen konnten, dann können wir den Zählerwechsel beim Netzbetreiber anmelden, um dessen Fristen einzuhalten.
Und wo setzt die Auftragsabwicklung an?
Maik Gehrke: Die Auftragsabwicklung kümmert sich um alles, was „nach der Installation“ noch notwendig ist, um diese zum Abschluss führen zu können. Hier werden Montagescheine auf die Richtigkeit der Angaben geprüft und es erfolgt die Weiterleitung zur Rechnungsstellung. Ist bei der Montage alles gut verlaufen, der Montageschein also korrekt, kann ein Auftrag als abgehakt betrachtet werden. Das Smart Meter nimmt dann den Regelbetrieb auf.
Unter dem Mantel von unserer Operations-Abteilung gibt es ja auch noch die „Kundenbetreuung“ und den Bereich der „Marktkommunikation“ – wo hebt sich die Auftragssteuerung von diesen beiden Bereichen ab?
Maik Gehrke: Der Fokus unseres Bereichs richtet sich auf die Terminvereinbarung zur Installation oder eines Service-Einsatzes, der aus der „Kundenbetreuung“ an uns weitergegeben wurde; Rückfragen, Entstörungen und Problembehebungen übernehmen hier ebenfalls die Kollegen aus dem Support. Die Kommunikation der Marktprozesse, also die Anmeldung des Zählers Richtung Netzbetreiber, fällt dabei in das tägliche Geschäft der „Marktkommunikation“.
Welche täglichen Aufgaben erwarten denn einen neuen Kollegen in der Auftragssteuerung?
Maik Gehrke: In der Dispo ist die Hotline-Tätigkeit ein großes Thema. Hier werden Rückfragen von Technikern und Kunden sowie aktuelle Vereinbarungen wie zum Beispiel eine Tourenabsage eines Technikers sowohl telefonisch als auch schriftlich abgewickelt. Der Schwerpunkt in der Monteursteuerung liegt in der Administration. Das heißt, Dienstleistungsverträge und die Monteurorganisation wie die Verwaltung von Skills der Techniker im WiM-Manager gehören unter anderem in diesen Bereich. Auch gehört die Tourenauslastung wie Lücken finden und füllen, oder die Vereinbarung und dessen Kommunikation zu den Aufgaben des neuen Kollegen.
Das bedeutet, man muss einiges mitbringen, um den täglichen Aufgaben in der Auftragssteuerung gewachsen zu sein. Welche Skills, Fähigkeiten und Eigenschaften wären das genau?
Maik Gehrke: Zum einen sind Ruhe und Besonnenheit schon einmal gute Voraussetzungen, weil man hin und wieder verschiedene Themen gleichzeitig bearbeiten muss. Zum anderen ist es von Vorteil, wenn man ein gutes geographisches Wissen zu Deutschland mitbringt. Unsere Kunden sind in verschiedenen Bundesländern zu Hause. Eine Zahlengenie und ein besonderes Schreibtalent muss bei uns niemand sein, da wir mit Vorlagen und hilfreichen Tools arbeiten. Wichtig ist aber, dass der neue Kollege Teamspirit besitzt. Denn wir arbeiten sehr eng zusammen, sodass man gelegentlich auch einen Task von einem Kollegen weiterführen muss.
Jetzt wissen wir, was der neue Kollege können sollte. Was nimmt man selbst von der inexogy Auftragssteuerung mit?
Maik Gehrke: In der Auftragssteuerung bekommt man das Gefühl für das große Ganze und lernt über den Tellerrand zu schauen. Gerade der routinierte Umgang mit Kunden per E-Mail und Telefon ist heutzutage unumgänglich. Hier können Grundlagen fürs Partnermanagement gelegt werden. Sobald man alle Prozesse verinnerlicht hat, steigt die Qualität der Kundenbetreuung. Was wiederum dazu führt, dass sich die Kundenbindung verbessert.
